Tema: Passageiros e atendimento
Resposta certa: Afastando-se do cliente, deixando-o a falar sozinho
Errada: Olhar para o cliente e sorrir, mostrando interesse no que ele diz
Mostrar interesse ajuda a escutar, no momento de atendimento seguro.
Errada: Certificarmo-nos que compreendemos bem o que o cliente pretende, pedindo-lhe que confirme
Confirmar o pedido reduz interpretações erradas.
Certa: Afastando-se do cliente, deixando-o a falar sozinho
Afastar-se sem explicar e deixar o cliente a falar transmite desinteresse e interrompe a comunicação. Se precisares de sair para uma tarefa urgente, informa-o e encaminha o atendimento.
Errada: Informar o cliente sobre o funcionamento do serviço, para que ele compreenda a razão dos pedidos que lhe fazemos
Explicar procedimentos ajuda a compreender pedidos e limites.
Nem toda a conversa pode continuar durante a marcha; explica a necessidade de priorizar a condução.
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