Tema: Passageiros e atendimento
Resposta certa: Os clientes que reclamam só causam problemas
Errada: Quando um cliente reclama, é porque tem um problema que deseja ver resolvido, e quer continuar a ser nosso cliente. Neste caso o cliente transmite-nos informações importantes para melhorarmos o nosso serviço.
Uma reclamação pode revelar uma necessidade e uma oportunidade de corrigir o serviço; não garante que o cliente vá ficar.
Certa: Os clientes que reclamam só causam problemas
É a frase falsa: reduzir todos os reclamantes a um problema impede aprender e resolver falhas.
Errada: Quando uma reclamação é bem atendida, conquistamos o cliente.
Uma resposta adequada pode recuperar confiança, embora não o garanta em todos os casos.
Errada: Ele irá contar a sua satisfação aos seus conhecidos, ajudando-nos a alargar o mercado
Uma experiência positiva pode ser partilhada e ajudar a reputação.
Trata as restantes frases como possibilidades de melhoria, não como resultados automáticos de qualquer reclamação.
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