Tema: Passageiros e atendimento
Resposta certa: Procurar perceber o que está realmente em causa, sem personalizar ou julgar
Errada: Evitar o confronto físico
Evitar violência é indispensável, mas não resolve por si a causa.
Errada: Adiar a situação de forma a serenar os ânimos
Uma pausa pode ajudar a acalmar, mas ainda é preciso tratar o problema.
Certa: Procurar perceber o que está realmente em causa, sem personalizar ou julgar
Escuta os factos e procura a causa, separando o problema de ataques pessoais. Propõe uma solução e recorre a apoio quando necessário.
Errada: Confrontar e fazer valer o ponto de vista quando se tem razão
Impor o ponto de vista pode agravar o conflito.
Compreender a posição do colega não obriga a concordar com uma prática insegura.
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