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Pergunta TVDE

Na comunicação com os passageiros é importante:When communicating with passengers, it is important to:

Tema: Passageiros e atendimento

  1. A Fazer perguntas durante toda a conversaAsk questions throughout the conversation
  2. B Ouvir para compreender.Listening to understand. Resposta certa
  3. C Falar rapidamente para terminar a conversa.Speak quickly to end the conversation.

Porque é que esta é a resposta certa

  1. Errada: Fazer perguntas durante toda a conversa

    Perguntas ajudam a esclarecer, mas feitas durante toda a conversa tornam-se um interrogatório e cansam. Muitos passageiros querem descansar ou trabalhar: pergunta o necessário e deixa espaço.

  2. Certa: Ouvir para compreender.

    Ouvir para compreender é dar atenção ao que o passageiro diz e ao que está por trás, antes de responder. Um turista que repete «airport, terminal 2» com ar ansioso pode ter medo de perder o voo: perceber isso permite tranquilizá-lo com a hora prevista de chegada. Um passageiro que se queixa do calor pode estar indisposto. Quem ouve para compreender evita erros de destino, antecipa necessidades e resolve queixas antes de chegarem à avaliação na aplicação.

  3. Errada: Falar rapidamente para terminar a conversa.

    Falar depressa para despachar passa a ideia de que o passageiro incomoda e aumenta os mal-entendidos, sobretudo com estrangeiros ou idosos. A conversa pode ser curta, mas tem de ser clara.

Onde se costuma errar

A opção A parece mostrar interesse. A palavra que engana é «toda»: perguntar sem parar não deixa o passageiro falar, e é ouvir que realmente importa.

Base legal e fontes

  • Curso de formação de motoristas TVDE: comunicação e relações interpessoais (Lei n.º 45/2018, art. 10.º, n.º 6, al. a))

Explicação revista em . Encontraste um erro? Diz-nos.

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