Tema: Passageiros e atendimento
Resposta certa: As suas perceções.
O recetor descodifica a mensagem de acordo com as suas próprias perceções e experiências.
Certa: As suas perceções.
Cada pessoa interpreta o que ouve através do seu próprio filtro: experiência, cultura, língua, estado de espírito e expectativas. Por isso a mesma frase tem efeitos diferentes. Dizer «vou por outro caminho» tranquiliza quem conhece o trânsito daquela hora e deixa desconfiado um turista acabado de chegar ao aeroporto. Saber isto ajuda-te a antecipar a leitura do outro e a explicar o porquê: «vou por aqui porque a ponte está parada».
Errada: As perceções do emissor.
O recetor não tem acesso ao que está na cabeça do emissor. É precisamente por cada um ter as suas perceções que surgem mal-entendidos, e é por isso que quem fala deve confirmar se foi entendido.
Errada: Os seus interesses.
Os interesses influenciam a atenção que se dá à mensagem, mas são só uma parte do filtro. As perceções incluem também valores, experiências, cultura e as emoções do momento, que pesam tanto ou mais.
Errada: Com o sentido das palavras.
Se bastasse o sentido das palavras, nunca haveria mal-entendidos. As mesmas palavras ganham outro sentido conforme o tom, o contexto e quem as ouve: «está bem» pode querer dizer acordo ou impaciência.
«O sentido das palavras» parece a resposta lógica, mas a comunicação não funciona como um dicionário. Quem recebe interpreta à sua maneira, e é quem fala que tem de contar com isso.
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