Tema: Passageiros e atendimento
Resposta certa: Todas as outras respostas estão corretas
Errada: Repetir o que ouvimos e conseguir o reconhecimento e apresentar desculpas
Confirmar o que foi entendido ajuda a definir o problema; pede desculpa pelo transtorno quando adequado.
Errada: Aceitar o sentimento do cliente (ira, frustração, desilusão), explicar o que vou fazer para resolver o assunto e agradecer ao cliente o facto de ter colocado o problema
Reconhecer o sentimento, explicar os passos e agradecer o alerta facilita a resolução.
Errada: Ouvir com atenção o que o cliente disser
Ouvir sem interromper permite recolher os factos.
Certa: Todas as outras respostas estão corretas
Escuta, confirmação e resposta concreta complementam-se no tratamento da reclamação.
Reconhecer a insatisfação não é admitir automaticamente responsabilidade ou aceitar exigências inseguras.
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