Tema: Passageiros e atendimento
Resposta certa: Ouvir para compreender.
A escuta ativa (ouvir para compreender e não apenas para responder) é o pilar fundamental do sucesso na comunicação.
Errada: Fazer perguntas para esclarecer o ponto de vista da outra pessoa.
Fazer perguntas é útil para esclarecer, mas só depois de ouvir. Perguntas a mais ou fora de tempo cortam o raciocínio do outro e podem soar a interrogatório.
Errada: Ser recetivo ao conteúdo e às emoções da outra pessoa.
Estar recetivo às emoções é importante e faz parte da escuta, mas decorre de ouvir para compreender. Sozinha, a recetividade não garante que percebeste o que te pediram.
Certa: Ouvir para compreender.
Ouvir para compreender é ouvir com a intenção de perceber o que o outro precisa, e não para preparar a resposta ou rebater. É a base de tudo o resto: as perguntas certas e a empatia vêm daí. Quando um passageiro diz «tenho um voo às oito», quem ouve para compreender capta a pressa e a ansiedade, diz-lhe a hora prevista de chegada e escolhe o percurso mais rápido dentro dos limites. Quem ouve só para responder fala do trânsito e da sua noite de trabalho.
Errada: Demonstrar sempre concordância.
Concordar com tudo é passividade, não comunicação. Se o passageiro atrasado pede para acelerares acima do limite, concordar seria errado: compreendes a pressa e explicas, com calma, que não o podes fazer.
A opção B parece mais completa porque fala de conteúdo e de emoções. Mas é uma parte da escuta. A pergunta pede o aspeto central, que é ouvir com a intenção de compreender.
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